Quel est l’avenir de l’expérience client dans l’immobilier ?

L’importance de l’expérience client dans le secteur immobilier

Comment pouvons-nous répondre aux nouvelles attentes des clients sur le marché immobilier ? Qu’ils soient acheteurs, vendeurs, propriétaires ou locataires, tous s’attendent maintenant à des interactions aussi fluides que celles auxquelles ils sont habitués dans le monde numérique. En réponse, les acteurs de l’industrie doivent s’adapter : du parcours d’achat aux services associés, le temps est venu pour eux d’adopter une approche centrée sur le client.

Les agents immobiliers ne peuvent plus se contenter d’une vitrine séduisante sur une voie publique bien fréquentée. Aussi utile et attrayante qu’elle puisse être, elle ne tient pas compte du nombre considérable de clients potentiels qui font leurs recherches en ligne, à l’aide d’un ordinateur ou d’un téléphone portable.

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Les règles du jeu ont changé et pas seulement en termes de développement commercial : avant même de contacter une agence, les clients vérifient leur réputation sur les médias sociaux et lisent les commentaires des autres. Une fois que toutes les opérations seront terminées, ils ne manqueront pas de laisser leurs propres critiques et commentaires sur leur expérience, qu’elle soit bonne ou mauvaise, ce qui influencera également d’autres clients potentiels. Le fait de connaître votre client et de nouer des relations de grande qualité donne donc un avantage concurrentiel significatif.

Ne sous-estimez pas l’importance de l’expérience client

L’impact de ce nouvel état d’esprit ne se limite pas aux commentaires sur les médias sociaux. Il existe, en fait, un clivage frappant entre ce que pensent les clients et ce que les décideurs de l’industrie comprennent à ce sujet. Selon une étude d’Oracle¹, 49% des décideurs estiment que les consommateurs risquent de passer à une autre marque s’ils ont une mauvaise expérience client. En fait, 89% affirment l’avoir déjà fait !

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Que devraient retirer les entreprises de cette dichotomie ? Ils doivent apprendre qu’ils ne peuvent pas simplement continuer à acquérir de nouveaux clients, à déployer des campagnes de marketing et à traiter les réclamations. Au lieu de cela, ils doivent commencer à prendre le contrôle de tous les points de contact de leurs clients pour garantir leur satisfaction et peut-être même les fidéliser.

Des entreprises comme Uber, Netflix et Airbnb ont maîtrisé cette technique. Leur force ne réside pas seulement dans l’offre d’un nouveau produit ou service. Plus important encore, ils créent également de nouvelles expériences utilisateur qui engagent d’abord le consommateur avant de le convertir en client fidèle. Ils s’efforcent constamment d’établir une préférence de marque par une variété de moyens, y compris la création de services, la rationalisation de l’ergonomie des applications et l’amélioration de la communication.

Établir une relation sur le marché de l’immobilier

Comment cela s’applique-t-il à l’immobilier ? Bien qu’elle ne soit pas souvent discutée comme telle, l’expérience client a toujours été un élément clé de l’industrie immobilière, tant pour les acheteurs et les locataires que pour les propriétaires et les bailleurs sociaux. Traditionnellement, elle s’est concentrée sur les canaux physiques : le concierge de l’immeuble qui aide les locataires et gère les réparations, ou l’agent immobilier qui tient des réunions dans ses bureaux, trie les demandes et effectue les visites.

Cependant, dans ce modèle, les seuls points de contact sont lors de l’installation, du déménagement et en cas de problème. Une relation client aussi minime ne peut créer la reconnaissance nécessaire pour la fidélité à la marque ou pour des recommandations positives. Cependant, la technologie numérique offre à l’industrie tous les outils et canaux nécessaires à la construction d’expériences appréciées des clients.

Utiliser la technologie numérique pour créer de nouvelles expériences

Un rapide coup d’œil sur le marché montre que chaque étape de la relation client peut être améliorée et optimisée. Au stade de la prévente, la modélisation 3D peut fournir des visualisations virtuelles en ligne des appartements vendus sur plan. La technologie est aujourd’hui capable de présenter une vue flatteuse de la propriété et de son environnement à laquelle on peut également ajouter des photos, des cartes et des informations contextuelles pour la ville ou le quartier. En plus d’être disponibles sur mobile et sur le bureau, ils peuvent également être visualisés avec un casque de réalité virtuelle pour une expérience encore plus immersive. Globalement, une telle fonctionnalité permet aux deux parties de gagner du temps, car seules les personnes ayant un intérêt réel peuvent réserver un visionnement physique.

L’application de la technologie numérique ne se limite pas à des fins de marketing et de taux de conversion. Un agent immobilier ou un propriétaire social peut également tirer parti de l’utilisation d’une plate-forme pour gérer ses biens locatifs, centralisant les paiements de loyer, les échéances, les demandes de location et tous les autres services de gestion immobilière. Cela facilite également la vie du locataire, qui ne dispose que d’une seule plate-forme pour tous ses administrateurs. Enfin, et non le moindre, le propriétaire dispose de paramètres complets lui permettant de surveiller de près son portefeuille.

Chacun de ces exemples montre comment nous pouvons transformer l’expérience d’un client et faire en sorte qu’il en résulte une relation durable. Dans les deux cas, nous répondons aux besoins des consommateurs qui recherchent un accès complet et immédiat aux informations sélectionnées. Le bonus supplémentaire ? L’utilisation de cette technologie permet également de se conformer rapidement à toute nouvelle réglementation.

Mesurer la relation client

L’exploitation de ces nouveaux leviers apporte avec elle un autre avantage significatif à long terme : l’intelligence client. L’utilisation de métriques à chaque étape de la relation client numérique vous donne un aperçu de leurs besoins et de leurs désirs, ce qui peut éclairer la prise de décision sur un large éventail de sujets allant de la stratégie à l’ergonomie. Par exemple, peut-être que l’une des fonctionnalités du site Web n’est pas utilisée ; alors peut-être que le bouton devrait être déplacé. Ce premier niveau d’intelligence ouvre ensuite les portes à des analyses et des processus plus approfondis, enrichis par les technologies du Big Data et de l’automatisation du marketing. Pour ce faire, les parties prenantes doivent apprendre à exploiter ces nouvelles opportunités. L’adoption de cette culture nécessite le plus souvent une refonte de la structure organisationnelle et des systèmes informatiques.

Devenir plus qu’une simple propriété

Le marché de l’immobilier prend déjà naturellement une nouvelle dimension orientée vers les services : les bâtiments intègrent de plus en plus de fonctionnalités intelligentes, leur permettant de s’adapter automatiquement pour maximiser le confort et la sécurité de leurs occupants. Il est donc logique qu’à l’avenir, les promoteurs, les propriétaires et tous les professionnels de l’industrie commencent à penser en termes d’applications réelles, et non plus simplement en considérant un appartement comme la somme de quatre murs et un toit. Ce faisant, ils joueront un rôle actif à chaque moment clé de l’occupation. En d’autres termes, ils seront en mesure d’adapter l’expérience client à ces étapes et de tirer pleinement parti des nouvelles opportunités de croissance.