Les attentes à l’égard du service à la clientèle sont en hausse – Votre entreprise est-elle à la hauteur ?

Les attentes des clients ne cessent d’augmenter. D’après une enquête, la qualité du service à la clientèle peut faire la réussite ou l’échec de l’entreprise.

Les taux d’appréciation des consommateurs

• 54 % des clients prennent leurs décisions d’achat en fonction du service client.
• 19 % d’entre eux pensent que c’est le facteur le plus important.
• 98 % préfèrent consulter une connaissance pour faire un choix plutôt que d’appeler le service à la clientèle.
• 68 % paient plus pour un bon service offert plutôt que pour la qualité d’un produit.
• 60% des gens du millénaire accordent une plus haute importance au bon service que la génération X et les baby-boomers. Ils sont quatre fois plus susceptibles que de payer 20 % de plus pour un bon service.

Une chance pour offrir un bon service

• 73 %, c’est-à-dire près de trois quarts des clients, sont prêts à donner à une entreprise plus de chances d’offrir un bon service à la clientèle.
• 26% des personnes ayant eu une seule mauvaise expérience changent tout de suite d’entreprise.
• 92 % passeraient d’une entreprise à une autre après trois mauvaises expériences.

Les critiques en ligne sont plus importantes que jamais

• 50 % des consommateurs sont susceptibles de se fier autant aux commentaires en ligne qu’aux recommandations de leurs amis et de leur famille à propos de leurs achats.
• 8 % seulement comptent sur la publicité.

Il vaut mieux réduire les dépenses publicitaires et investir l’argent dans le service client.

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Les consommateurs partagent le bon et le mauvais

Les clients ont plutôt tendance à faire l’éloge des entreprises qu’à les critiquer.

• 80 % des consommateurs recommandent une entreprise à leurs amis et à leur famille après une bonne expérience.
• 40 % publient sur les médias sociaux.
• 67 % pourraient dissuader activement leurs amis et leur famille d’acheter auprès d’une entreprise et 42 % d’entre eux l’afficheront sur les médias sociaux.

Les clients veulent de la cohérence

Les clients communiquent avec les entreprises de façons différentes en utilisant le téléphone, le courriel ou le clavardage. Ils veulent une expérience uniforme sur tous les moyens de communication employés, mais 29 % seulement pensent en obtenir un habituellement. Les employés doivent être au courant des politiques de l’entreprise et de la façon de régler les problèmes de service client. Il faut créer une documentation interne à laquelle le personnel du service peut se référer.

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Les clients veulent que l’entreprise ait des renseignements personnels sur leurs attentes

La commodité et la résolution rapide des problèmes sont importantes. Néanmoins, les clients demandent à être traités comme des personnes uniques et précieuses. Ainsi, il est important de les accorder plus de valeur en ayant un peu plus de données personnelles. Voici ce qu’ils veulent.

• 30 % tiennent à ce que leurs interactions précédentes soient bien connues.
• 27 % préfèrent être suivis pour qu’on assure leur satisfaction.
• 20 % demandent à être accueillis par leur nom.
• 15 % veulent que l’entreprise connaisse l’historique de leur achat.
• 71 % des gens veulent que les entreprises se souviennent d’eux et cela peut avoir un impact important sur leur satisfaction.

L’entreprise peut utiliser la GRC ou gestion des relations client et la technologie du service à la clientèle. Ils permettent de suivre les interactions antérieures des clients avec l’entreprise, notamment les achats et conversations avec le personnel.

Utiliser la technologie pour répondre aux attentes des clients

La technologie peut fournir un meilleur service, tout comme le contact humain. En effet, plus de la moitié des consommateurs qui ont utilisé des robots de clavardage pour le service- client n’ont pas aimé. Ce genre d’approche n’est pas encore en mesure de répondre aux questions complexes ou fournir des réponses détaillées. Il vaut mieux les utiliser pour fournir des conseils de base, mais les clients doivent rencontrer de vraies personnes pour les questions difficiles. La technologie sert uniquement à améliorer l’efficacité et la commodité.

Les clients sont toujours pressés, alors que le plus important à faire n’a rien à voir avec la technologie.

• Il faut être à l’écoute des clients et tendre activement la main pour obtenir leur rétroaction.
• Donner suite à leurs suggestions et leur faire savoir celles qui sont mises en œuvre par entreprise.

Les clients qui savent qu’une entreprise est à l’écoute de leurs commentaires peuvent devenir les fans les plus dévoués et aident à attirer plus de clients.